Guide Maintenance TMA & Run
Un projet livré sans plan de maintenance est un projet qui se dégrade silencieusement. Failles de sécurité, mises à jour incompatibles, incidents non détectés : les risques s'accumulent jusqu'au jour où ils coûtent dix fois plus cher à corriger qu'ils n'auraient coûté à prévenir. Ce guide vous donne les outils pour structurer une offre de maintenance solide — et convaincre vos clients de son importance.
Pourquoi ce guide ?
Il s'adresse aux agences digitales, freelances et équipes techniques qui souhaitent transformer une relation de projet en relation récurrente — et aux responsables digitaux qui veulent évaluer si leur maintenance actuelle est à la hauteur des enjeux.
Ce que contient le livre blanc
01 Pourquoi la maintenance est critique
Un état des lieux des quatre catégories de risques réels d'un projet non maintenu :
- Failles de sécurité : tableau des 5 types de vulnérabilités les plus fréquentes (injection SQL, XSS, accès non autorisés…) avec leur impact et fréquence
- Mises à jour incompatibles : comment la dette technique s'accumule exponentiellement quand on attend
- Incidents en production : comparatif « sans maintenance vs avec maintenance » sur 5 scénarios types
- Dette technique : la règle des 1-5-15 — résoudre un problème immédiatement coûte 1 ; après 2 ans, il coûte 15
02 Ce qu'une vraie maintenance doit inclure
Un tableau complet des 5 dimensions d'une TMA structurée. Inclut également une grille de classification des demandes : ce qui est dans le périmètre TMA et ce qui doit faire l'objet d'un devis séparé.
| Dimension | Définition | Fréquence |
|---|---|---|
| Correctif | Résolution des anomalies et incidents | À la demande / SLA |
| Préventif | Mises à jour avant qu'elles cassent | Mensuel ou trimestriel |
| Sécurité | Audit dépendances, patchs critiques | Continu + urgence |
| Supervision | Monitoring, logs, alertes | Continu |
| Évolutif (Run) | Petites améliorations fonctionnelles | Selon forfait |
03 Organisation recommandée
- Canal de demande unique : comparatif ticketing vs email vs chat, avec recommandations claires
- Matrice de priorisation P0 à P3 : définitions, exemples et délais d'intervention pour chaque niveau
- Structure du rapport mensuel : les 7 rubriques qui transforment la maintenance invisible en preuve de valeur tangible
04 Modèles d'engagement
Trois modèles avec leur comparatif, leurs avantages respectifs et les contextes où ils s'appliquent :
- Forfait mensuel fixe — revenu récurrent, périmètre défini, adapté aux projets B2B stables
- Crédit-temps — flexibilité maximale, idéal pour petits projets ou clients à cycle d'achat ponctuel
- Contrat SLA — engagements mesurables et opposables, premium justifié pour les projets critiques
Inclut une grille comparative des 3 niveaux de forfait (Essentiel / Business / Critique) et les SLA recommandés avec compensations en cas de non-respect.
05 Signaux d'alerte
10 signaux indiquant qu'une maintenance est insuffisante — à utiliser comme outil de diagnostic client ou comme arguments de vente :
| Signal | Niveau |
|---|---|
| Tout passe par email, zéro traçabilité | Élevé |
| Pas d'environnement de staging | Critique |
| Mises à jour non faites depuis > 6 mois | Critique |
| Aucune sauvegarde testée | Critique |
| Pas de monitoring uptime | Élevé |
| Absence de rapport d'activité | Élevé |
Règle des 3 critiques : si les 3 signaux « Critique » sont présents simultanément, un incident majeur n'est pas possible — il est probable.
06 Checklist : votre maintenance est-elle suffisante ?
28 points de contrôle en 5 blocs, utilisables en audit client ou en autodiagnostic :
- Bloc A — Sécurité (5 points) : dépendances, patchs, SSL, accès, WAF
- Bloc B — Disponibilité et supervision (5 points) : monitoring, logs, alertes, performance
- Bloc C — Sauvegardes (4 points) : automatisation, stockage off-site, test de restauration
- Bloc D — Mises à jour préventives (5 points) : staging, calendrier, versions supportées
- Bloc E — Organisation et gouvernance (9 points) : ticketing, SLA contractuels, reporting, documentation
Règle de validation : tous les points « Critique » au vert = maintenance suffisante. Les points « Élevé » doivent être couverts dans les 30 jours.
Les 4 piliers d'une maintenance réussie
Sécurité active
Patcher, auditer, protéger en continu.
Prévention
Anticiper avant que ça casse.
Visibilité
Monitoring + reporting = confiance client.
Organisation
Tickets, SLA, documentation = pérennité.
Une maintenance bien structurée n'est pas un centre de coût pour le client : c'est une assurance. Pour le prestataire, c'est le fondement d'une relation durable — récurrente, prévisible et à haute valeur ajoutée. Un client en maintenance est un client qui reste.
Télécharger le livre blanc complet
Le document complet (10+ pages) inclut tous les tableaux, matrices, grilles comparatives et la checklist des 28 points à utiliser avec vos clients.
Structurer votre maintenance ?
Nous pouvons cadrer ensemble le périmètre TMA, les SLA et les livrables.